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« Le doute exprimé par nos concitoyens envers leurs institutions appelle une réponse forte », pointe Jean-Paul Delevoye dans son rapport annuel 2009. Le nombre des réclamations reçues par ses services a crû de 24 % en un an.

Courriers incompréhensibles, manque d’empathie de certains fonctionnaires, « traitement des masses » préféré au « traitement individuel »… Publié le 23 février, le rapport annuel 2009 du médiateur de la République, Jean-Paul Delevoye, souligne la tension et les malentendus croissants entre l’administration et les usagers.

« La rationalisation des administrations, censée mettre fin à la gabegie et optimiser l’efficacité et le rendement des organisations du travail dans la fonction publique, se traduit d’abord par une standardisation des réponses et un traitement de masse des dossiers appuyé par l’outil informatique, explique-t-il. Dans le même temps, on constate une demande de personnalisation de la part des usagers et un souhait de ne plus être assimilés à un numéro de dossier, pour une affaire qui est parfois l’histoire de toute une vie. »

Les services du médiateur fondent ce discours sur les milliers de courriers et d’appels téléphoniques reçus l’an dernier : près de 76 300, soit 16 % de plus qu’en 2008. Les services centraux, à Paris, et les délégués du médiateur répartis dans toute la France ont traité au total près de 43 500 réclamations (+ 24 %) et 32 800 demandes d’information (+ 7,5 %).


« Des lois mal appliquées faute d’instructions claires »

Ces hausses sont dues en petite partie à la création, en janvier 2009, du pôle « santé et sécurité des soins » rattaché aux services centraux du médiateur. Près de 6 000 dossiers lui sont remontés : ils concernaient des accidents médicaux et chirurgicaux, des infections nosocomiales, des maltraitances dans des établissements de santé ou des problèmes d’accès aux dossiers médicaux…

Les demandes d’information et d’orientation dans le labyrinthe administratif, notamment dans le secteur social, ont crû de 7,5 %. En cause : « la complexité croissante du système » et « une précarité croissante ».

Les agents publics ne sont pas visés en tant que tels ; le médiateur pointe plutôt leur manque de repères, « les lois mal appliquées faute d’instructions claires » et la « rationalisation source de dysfonctionnements ». La révision générale des politiques publiques (RGPP), guidée par la volonté de faire des économies, semble ne faire du bien ni aux agents, ni aux usagers.

Jean-Paul Delevoye regrette que les particuliers aient trop souvent à se tourner vers lui suite à des réponses de l’administration insuffisantes, incomplètes, voire contradictoires. « Le doute exprimé par nos concitoyens envers leurs institutions appelle une réponse forte, poursuit-il. Il faut restaurer la confiance et redonner du sens à l’action publique. »

Au cours de l’année, les services du médiateur de la République, de la Défenseure des enfants et de la Commission nationale de déontologie de la sécurité (CNDS) devraient être regroupés au sein d’une même structure pour donner naissance au Défenseur des droits – c’est le sens de la révision constitutionnelle de juillet 2008. Cette nouvelle institution devrait être dotée de pouvoirs assez larges. Elle pourrait notamment imposer à l’administration des délais de réponse. À défaut, une publication insérée au Journal officiel désignerait les services les moins vertueux.

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